Es kann mehrere Gründe geben, warum nicht alle deine Artikel in einem Paket ankommen – das heißt nicht immer, dass beim Versand etwas schiefgelaufen ist. Bevor du davon ausgehst, dass ein Artikel fehlt, schau dir bitte zuerst die folgenden häufigen Szenarien an.
Mehrpaketsendung
Manche Bestellungen kommen in mehr als einem Paket an – zum Beispiel bei vielen Artikeln oder bei sperrigen Sachen wie Möbeln. So findest du heraus, ob noch ein Paket unterwegs ist:
- Schau in die Versandbestätigungs-E-Mail, die du beim Versand des ersten Pakets bekommen hast. Falls weitere Pakete folgen, steht das dort.
- Prüfe deinen Bestellstatus unter Meine Bestellungen. Steht dort „Teilweise versandt", ist wahrscheinlich noch ein Paket unterwegs.
Artikel konnte nicht geliefert werden
In seltenen Fällen können wir nicht alle bestellten Artikel liefern. Das versuchen wir immer zu vermeiden, es lässt sich aber nicht immer verhindern. Falls das passiert, informieren wir dich per separater E-Mail – meist kurz vor der Versandbestätigung – und erstatten dir den Betrag, falls du die Bestellung schon bezahlt hast.
Kombinierte Bestellungen (Shop, Promotions und Marketplace getrennt)
Enthält deine Bestellung Artikel aus dem Shop-Bereich, aus Promotions und/oder von Marketplace-Partnern, teilen wir sie in separate Bestellungen mit eigenen Bestellnummern und Lieferterminen auf:
- Shop-Artikel sind meist auf Lager und kommen innerhalb von 3 Werktagen an.
- Promotions-Artikel sind nicht auf Lager und müssen erst beim Lieferanten bestellt werden – das dauert meist ein paar Wochen.
- Marketplace-Artikel kommen immer in einem eigenen Paket, weil sie direkt von unseren Partnern verschickt werden, nicht aus unserem Lager.
Die Aufteilung und die voraussichtlichen Liefertermine siehst du schon in der Bestellübersicht vor dem Kauf, außerdem jederzeit unter Meine Bestellungen.
Was tun, wenn trotzdem etwas fehlt?
Hast du die Szenarien oben geprüft und fehlt wirklich ein Artikel, melde dich bitte bei uns. Am schnellsten und einfachsten geht das, indem du eine Reklamation direkt im Bereich Meine Bestellungen registrierst. Du kannst uns auch über den Chat kontaktieren.
Bitte halte dabei folgende Infos bereit:
- Bestellnummer
- Beschreibung des fehlenden Artikels bzw. der fehlenden Artikel
- Ob das Paket geöffnet oder beschädigt war
- Fotos des Pakets und seines Inhalts, falls die Sendung beschädigt war
Je mehr Infos du uns gibst, desto schneller können wir deinen Fall prüfen. Unser Team meldet sich innerhalb von 1–2 Werktagen bei dir zurück; die endgültige Lösung kann ein paar Tage dauern, besonders wenn wir das noch mit dem Versanddienstleister klären müssen.
War die Sendung beim Erhalt sichtbar beschädigt, geöffnet oder anderweitig auffällig, kannst du zusätzlich eine Reklamation beim Versanddienstleister einreichen – am besten gleichzeitig mit der Kontaktaufnahme zu uns.
Welche Lösung können wir anbieten?
Nach Prüfung deines Falls bieten wir eine von zwei Lösungen an: Nachsendung des fehlenden Artikels oder Erstattung des Betrags. Welche Lösung wir anbieten, hängt vom Ergebnis der Prüfung ab.
Zusätzliche Informationen
Falls wir noch mehr Infos brauchen, um deinen Fall zu prüfen, melden wir uns bei dir. Bitte bewahre die Verpackung und den Inhalt auf, bis der Fall abgeschlossen ist.